Hôtellerie-restauration : comment relancer son réseau après la crise ?
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TRIBUNE – Les enseignes de restauration doivent aujourd’hui rebondir après une année très difficile. Elles doivent toujours faire face à des exigences très élevées en matière d’hygiène et de sécurité, tout en soutenant leurs franchisés dans la gestion opérationnelle de leurs points de vente. Une obligation pour elles de revoir certains process. Par Quentin Tiburce, dirigeant Europe de Compliantia.

Le secteur de l’hôtellerie-restauration a été frappé de plein fouet par la crise de la Covid-19. Aujourd’hui, l’enjeu principal pour les franchises de restauration réside dans leur capacité à s’adapter à des situations réglementaires sans cesse évolutives. Elles doivent reprendre une activité fluide dans tous les points de vente de leur réseau, tout en intégrant durablement des nouvelles règles très contraignantes, qui plus est amenées à se modifier dans le temps.

Quelle organisation stable et durable les enseignes doivent-elles mettre en place pour assurer la reprise en toute sérénité de l’activité de leurs franchisés ? Comment accompagner et soulager les équipes dans la gestion opérationnelle de leur activité en restaurant ?

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Repenser l’organisation du réseau autour du contrôle conformité

Mettre en place des équipes pour contrôler le respect des normes en restaurants est un prérequis. Les enseignes sont habituées à organiser des contrôles de conformité dans les différents points de leur réseau pour veiller au respect de l’hygiène. Mais dans la situation actuelle, veiller à l’application et au respect de ces normes sanitaires n’est pas toujours simple :

– la limitation des déplacements physiques encore en vigueur empêche les animateurs de réseau de réaliser leurs visites habituelles ;

– de nombreuses enseignes de retail font également part de leurs difficultés à pouvoir recueillir des informations en provenance de nombreuses sources et à les retransmettre à leur réseau dans des délais toujours très courts.

Un bon contrôle conformité doit permettre à la tête de réseau de transmettre aux points de vente les informations avec réactivité et à s’assurer de leur prise en compte. Les équiper d’outils permettant de tracer les échanges est indispensable pour suivre les activités à distance et corriger rapidement les écarts si nécessaire.

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S’appuyer sur des checklists partageables en temps réel et accessibles à tout le réseau

De nombreuses enseignes se mettent à utiliser des checklists disponibles en temps réel sur tous supports et accessibles par tous. Celles-ci facilitent le travail des responsables de restaurant qui peuvent s’appuyer sur des listes déjà établies, validées par la tête de réseau et toujours à jour.

Des checklists toutes faites sont disponibles sur internet. Elles constituent une base intéressante, mais il convient de les adapter à son propre réseau.  À titre d’exemple, la réouverture de restaurants post confinement doit définir des points de contrôle dans les catégories suivantes :

– l’extérieur de l’établissement,

– l’intérieur l’établissement,

– les surfaces d’accueil des clients,

– l’espace restauration,

– la zone de préparation,

– la zone de caisse,

– l’équipement des collaborateurs,

– les sanitaires

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Développer les pratiques d’auto-contrôle

L’application et le respect des normes sanitaires strictes dans les restaurants doivent donc devenir un objectif prioritaire pour tous, au niveau de la tête de réseau et du terrain.

Certains réseaux incitent leurs points de vente à pratiquer l’auto-contrôle. Pour cela, ils ont défini des procédures spécifiques. Ils s’appuient sur des checks lists automatisables et équipent les responsables de magasins d’outils numériques. Ceux-ci offrent nettement plus de possibilités d’analyse et d’amélioration qu’un simple rapport papier ou excel. C’est une manière de responsabiliser les équipes et de les aider à s’approprier les nouvelles procédures. L’excellence opérationnelle est ainsi toujours recherchée dans une logique de progression et non de contrôle-sanction.

Pour se donner les moyens mieux rebondir après la crise, les enseignes de restauration ont intérêt à repenser leur organisation. Anticiper les difficultés à venir en s’équipant d’outils et de procédures adaptés leur permettra de répondre efficacement aux besoins de leurs franchisés sur le terrain.

Quentin Tiburce est dirigeant Europe de Compliantia. Intervenant au sein du Master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau – de l’IGR IAE de Rennes et du Master “Animation et développement de réseaux d’enseignes” élaboré par Eklya et la CCI de Lyon Métropole Saint Etienne Roanne.

Quentin Tiburce

Dirigeant Europe de Compliantia. Intervenant au sein du Master marketing - spécialité Franchise et Commerce en réseau.

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