En janvier dernier, plusieurs dirigeants d’enseigne se sont prêtés au jeu en participant à l’émission de la chaîne M6. L’occasion pour eux, sceptiques au départ, d’être complètement embarqués dans l’aventure. Ils nous racontent leur expérience.
ls ont participé à la dernière saison de Patron Incognito diffusée en janvier dernier sur M6. Un constat unanime : l’expérience et l’immersion ne sont en rien galvaudées. Bien au contraire ! D’autant qu’éloignés progressivement de l’opérationnel par la force des choses, ces patrons ont repris un “shot” de terrain. “Finalement, je me suis rendu compte que l’on s’était un peu égaré dans nos process qui ont perdu en simplicité. De même, j’ai constaté que nous ne savions plus faire de frites. Un comble pour un restaurant de burgers !”, explique Yves Hecker, fondateur de l’enseigne Les Burgers de Papa. Très fortement impliqué dans la semaine de quatre jours, Laurent de la Clergerie, cofondateur de l’enseigne de high-tech LDLC ne dit d’ailleurs pas autre chose. Si par expérience, ce dernier sait que les réponses que l’on peut généralement lui faire sont plutôt policées, les salariés ne rentrant pas dans les détails, vivre pleinement son entreprise passe par un contact au plus près des salariés. “En étant immergé dans les process, en mode incognito, il y a tout de suite des choses qui vous sautent aux yeux. Ce qui est intéressant c’est que certains points d’amélioration ont déjà été remontés mais qu’ils ne sont jamais arrivés jusqu’au bout de la chaîne. Sur les conditions d’amélioration de travail, par exemple. Car, à un moment T, quelqu’un a jugé que cette information était sans doute moins importante que le reste”, remarque Laurent de la Clergerie.
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Retourner sur le terrain
Tous les patrons interrogées à cette occasion rappellent qu’il est essentiel pour eux de ne pas perdre de vue le terrain. “Quand on vit les choses au plus près, on peut avoir de nouvelles idées, on peut être visionnaire. Lorsque l’on est loin de l’opérationnel, on ne peut plus se projeter et innover”, poursuit Laurent de la Clergerie. Un constat partagé par Arnaud Bruillon désormais à la tête de l’enseigne de chaussures de luxe Finsbury. Tout premier franchisé de l’enseigne, ce dernier a fini par racheter la marque aux fondateurs en 2011. En dix ans, sous son impulsion, l’enseigne est passée de 8 à 80 points de vente. “Face à une croissance aussi dynamique, je voulais voir si les process étaient bien respectés, si la transmission de l’ADN de la marque fonctionnait comme je le souhaitais. Comme beaucoup de patrons, il s’agit, outre le fait de se voir dans le miroir, d’observer de potentiels leviers d’amélioration. Vous le savez, dans nos filières, detail is retail. Il y a toujours des moyens pour simplifier telle ou telle chose”, explique Arnaud Bruillon. Un avis largement partagé par Yves Hecker pour Les Burgers de Papa :
“Les cadres du groupe ont beau avoir des yeux très affûtés, ils n’ont pas les yeux du patron. Tout est perfectible. Les process doivent être largement simplifiés. J’ai eu besoin de m’en rendre compte sur le terrain.”
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Ne pas perdre de vue le client
Ne pas quitter le terrain c’est aussi pour ses patrons voir comment la relation client pêche ou excelle et quels points d’amélioration faut-il enclencher. Xavier Chopin, directeur du réseau Happy Cash, spécialisé dans le marché de l’occasion, s’est mis dans la peau d’un inventeur, primé au concours Lépine, désireux de se renseigner sur le marché de la seconde main. Si ce dernier s’est rendu compte que globalement, la relation client était très satisfaisante dans les boutiques de l’enseigne, des points d’amélioration demeurent invariablement.
“Il est nécessaire, par exemple, selon moi, de scénariser un peu plus la réparation des produits high-tech et ne pas faire cela sur un bout de comptoir”, remarque Xavier Chopin.
Avec bienveillance, les patrons filmés ont quelques fois tiqué, tout en en riant, devant certaines remarques de leurs vendeurs. “En point de vente, nous cherchons toujours à transmettre une culture de marque forte. Dans la bande annonce de l’émission, vous voyez un vendeur dire à un client que ce produit, “c’est de la merde !” Voilà typiquement, le genre de chose que l’on ne dit pas à un client”, poursuit Laurent de la Clergerie.
Embarquer ses équipes
Tous sont également unanimes pour souligner l’importance de participer à cette émission si l’opportunité se présente. Car le côté humain de Patron Incognito n’est en rien galvaudé. “Je conseille vraiment à tous les patrons d’y participer. Ne serait-ce que pour le côté humain. C’est d’ailleurs ce que j’ai préféré. Car il y a des moments où les caméras s’éclipsent pour laisser place aux plus petites caméras embarquées. Ce qui nous permet d’être un peu plus à l’écart avec le salarié. Le collaborateur se livre alors sans filtre et nous parle de la façon dont il vit son quotidien. Une chose qu’il ne ferait pas face à son patron. Clairement, cet aspect humain est très intéressant”, remarque Jean-François Feuillette, fondateur de l’enseigne de boulangerie éponyme. Embarquer ses salariés dans l’aventure reste donc la cerise sur le gâteau pour les dirigeants intérrogés. “J’espère que les collaborateurs pourront se dire que leur patron est parti de rien et qu’il est arrivé là par la force du travail. Et qu’ils puissent, par la même occasion, être contents de se battre pour l’entreprise à mes côtés. Quand je pose la question aux salariés s’ils sont bien dans l’entreprise, sincèrement, c’est à quitte ou double”, conclut Arnaud Bruillon pour Finsbury.
