Big Mamma : “Ce sont nos salariés qui font l’expérience client !”
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Co-fondateur avec Tigrane Seydoux du groupe Big Mamma, Victor Lugger était très attendu, ce mardi, au salon Food Hotel Tech, Porte de la Villette. Fort du succès de l’enseigne italienne, le dirigeant est venu évangéliser sur les bonnes pratiques de l’expérience client.

L’expérience client fait partie intégrante du succès de l’enseigne Big Mamma. À l’occasion du salon Food Hotel Tech qui se tient depuis mardi et jusqu’à mercredi, Porte de la Villette (Paris), l’un des co-fondateurs du groupe, Victor Lugger, était invité à donner les recettes clés de cette success story à la Française. Fort de 17 restaurants en Europe, dont le taux de croissance en 2021 devrait dépasser les 40 %, Big Mamma, emploie 1 600 personnes dont la moyenne d’âge est de 23 ans. Chaque établissement génère entre 4 et 25 millions d’euros de CA annuel. Autant dire que l’audience était attentive à cette key note d’ouverture. “Je ne nourris pas les gens. Pour cela il y a Deliveroo, Monoprix ou Uber Eats. Les clients ne vont pas chez Big Mamma pour cela”, commence d’emblée Victor Lugger avant d’ajouter : “Si je vous dis, bon, pas cher, dans un bel endroit et avec le sourire, cela a l’air évident comme recette miracle mais c’est loin d’être le cas. Essayez de vous rappeler votre dernier restaurant…” Dans la notion de l’expérience client, il y a aussi toute la partie design, notion vitale pour l’enseigne. “Nous avons pour cela une équipe de 30 personnes basée à Londres qui génère un CA annuel de 4 millions d’euros. Il était impératif pour nous d’avoir la main sur cette partie plutôt que de la déléguer à une agence qui va créer des modèles qui, in fine, ne nous ressemblerons pas”, précise le co-fondateur. Pour le goût, cela semble simple également. Le co-fondateur insiste sur le fait que son groupe passe par des fournisseurs à 100 % italiens dans 63 % des cas. Sans intermédiaire. “Ce sont des artisans qui travaillent pour nous et qui nous permettrons d’être 40 % moins cher que le restaurant d’à côté”, poursuit le dirigeant.

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Pour ce qui est du service avec le sourire, Victor Lugger met l’accent sur une problématique que connaisse aujourd’hui beaucoup d’acteurs français du secteur. La difficulté de recrutement. Dans ce domaine, Big Mamma indique manquer de 5 à 10 % de staff en France contre près de 15 % outre-Manche. D’emblée, Victor Lugger prévient : “Ce sont mes salariés qui font l’expérience client. On me dit que le staff, c’est le plus chiant (sic). Mais non, bien au contraire, c’est le plus cool ! Moi, je ne fais que m’occuper des gens qui font ce métier de la restauration. Première chose, nous promouvons très rapidement les gens qui travaillent pour nous. Si vous vous dites, tiens, il faudrait  faire monter ce salarié en puissance dans quelque temps, c’est déjà trop tard !” Au sein des établissements Big Mamma, 97 % des salariés parlent italien pour environ 37 nationalités représentées. “Ce sont des expatriés, qui au départ, ne parlent pas le Français mais qui, se retrouvant dans une communauté solide, avec des perspectives d’évolution rapides, vont vouloir se défoncer dans le travail !”, ajoute Victor Lugger.

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À la question : comment est-ce que l’on recrute dans le secteur ? Victor Lugger se veut pragmatique. L’enseigne recrute des jeunes, qui ne connaissent pas le métier, ou du moins, le minimum syndical mais qui savent sourire et qui tirent du plaisir à faire plaisir. Avec l’envie bien évidemment de travailler, selon les propres mots du dirigeant. “Big Mamma donne clairement aux salariés les moyens de se former eux-mêmes. Comment ? Comme je vous le disais. En assurant des promotions très rapides qui mettront les salariés pendant quelques semaines sur le grill mais qui les poussera à se dépasser. Très sincèrement, une personne peut démarrer chez nous comme simple commis, ne pas parler italien, et terminer chef de restaurant. J’ai beaucoup d’histoires semblables. Ce n’est pas anecdotique. Nous aidons nos plongeurs, souvent sans papier, à les acquérir, à leur permettre de déclarer leurs revenus et à les aider à envoyer de l’argent dans leur famille.”  Sur l’avenir de la filière, le co-fondateur parie sur l’amélioration de la relation client, notamment via la data. “Nous nous rendons compte que nous ne connaissons pas nos clients. Dans 5 ans, nous serons capables de créer une expérience client digne d’un restaurant étoilé pour un simple troquet de quartier. La data permettra cela. C’est évident. Nous y travaillons d’ores et déjà chez Big Mamma”, conclut Victor Lugger.

Article réalisé en collaboration avec Camille Boulate.

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