La conformité est une obligation que se donne tout réseau de distribution bien organisé. Car c’est ce qui garantit l’unicité du concept en tous points du réseau. Sans conformité, l’image de marque peut être altérée car les expériences client seront différentes d’un point de vente à l’autre. C’est pourquoi, mettre en place des audits de conformité dans le réseau permet de désamorcer des situations à risque avant qu’il ne soit trop tard… L’anticipation et le contrôle sont les maitres mots de la franchise ! Par Quentin Tiburce, dirigeant France de Compliantia et intervenant à l’IGR IAE de Rennes (Master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau).
Si la franchise ne cesse de progresser avec des taux de croissance positifs depuis des années, ce n’est pas sans raison. Son modèle consiste en la reproduction d’un succès. Mais le succès n’arrive que si les ingrédients de la recette sont bien respectés. La franchise repose sur un savoir-faire avéré et des méthodes qui ont donné la preuve de leur efficacité. C’est précisément ce que recherche un franchisé lorsqu’il rejoint un réseau de franchise !
L’ensemble des règles qui font la réussite d’un concept sont recensées dans un “manuel de Savoir-Faire”. Ce manuel est transmis à chaque nouveau franchisé, à travers la formation initiale, et actualisé au fur et à mesure des innovations et des évolutions du marché.
Le respect des fondamentaux du concept est une obligation, de par la nature même du modèle ! II en va de la réussite du franchisé mais également de l’ensemble du réseau. Car en partageant une même identité de marque, tous les franchisés sont interdépendants.
L’intérêt des audits de conformité : sécuriser le réseau
L’obligation du franchiseur est donc de s’assurer que ses franchisés respectent tous les fondamentaux du concept, pour ne pas qu’ils se mettent en péril eux-mêmes et par effet de domino, les autres membres du réseau.
Selon Eric Schneider, Directeur Général de LDLC.com, pure player dans l’informatique et le high tech créé en 1996, qui depuis 2014 développe également un réseau de boutiques en franchise : “Mon enjeu en tant que franchiseur est d’avoir une vision globale et synthétique de l’état du réseau, en prenant en compte la situation de l’ensemble des franchisés. Ma principale préoccupation est de savoir comment sécuriser l’ensemble du réseau ? Comment vérifier le respect de l’image et du savoir-faire ? Comment contrôler la conformité du réseau par rapport aux enjeux sanitaires, réglementaires… ?”
Chez LDLC.com les audits de conformité portent sur la bonne application des opérations marketing et commerciales, l’avancée des plans d’actions, le respect des contraintes réglementaires… Ils sont considérés comme des “audits de risque” destinés à sécuriser l’image de marque.
Si mener des audits de conformité est une démarche qui peut paraitre longue et fastidieuse, des outils existent pour simplifier le travail des animateurs qui visitent les franchisés sur le terrain. L’utilisation de tablettes numériques permet un suivi dans le temps et des comparatifs par zones géographiques et par thématiques. “Ces technologies sont utiles pour collecter et centraliser les données de conformité et établir des points de situation de manière rapide et efficace”, précise Eric Schneider.
Anticiper les risques d’une situation de non-conformité !
“Généralement, quand les remontées clients sont mauvaises, les chiffres du magasin sont dans le rouge et le savoir-faire n’est pas respecté. Tout se tient”, poursuit Eric Schneider. Pour éviter des situations qui se dégradent chez les franchisés et la perte de chiffre d’affaires, mieux vaut agir par anticipation. Une situation délicate peut se rétablir si elle est prise à temps. Et qu’elle est suivie de plans d’actions précis et partagés impliquant toutes les parties : franchisé, animateur, tête de réseau.
Le distributeur qui met en place un plan de contrôle régulier de conformité, instaure des bonnes pratiques sur le long terme. En mesurant les résultats continuellement, il garantit à son réseau d’obtenir de meilleures performances commerciales.
L’auteur
Quentin Tiburce est le directeur de Compliantia, un logiciel collaboratif d’animation de réseaux (franchise et succursales). Il enseigne aussi à l’IGR IAE de Rennes, dans le cadre du Master marketing – spécialité Franchise et Commerce en réseau.
