Très implanté dans les entreprises industrielles, le lean management n’a jamais réussi à pénétrer les réseaux du commerce associé. Alors que cette méthodologie, qui vise à limiter les gaspillages, permet pourtant d’améliorer l’expérience client. Voici comment…
« Inventé par Toyota dès les années 50, le lean management peut être déployé dès que vous fabriquez un produit, mais aussi lorsque vous délivrez un service ou une prestation intellectuelle car cette méthodologie permet d’optimiser les processus de production en supprimant tous les gaspillages et les irritants”, explique en préambule Bertrand Olivar, directeur associé de Lean Perf. “Et ce qui rend ce dispositif de recherche de compétitivité par l’amélioration continue si efficace, c’est qu’il est basé sur l’engagement des collaborateurs impliqués dans le processus”, ajoute Michael Ballé, co-fondateur de l’Institut Lean France.
Michael Ballé
Co-fondateur de l’institut Lean France
« Le lean management vis à améliorer la valeur délivrée aux clients, tout en minimisant l’énergie dépensée pour le faire »
Lors de son intervention dans un réseau de grands magasins, Bertrand Olivar a ainsi aidé les vendeurs du point de vente pilote à faire remonter une problématique qui avait un impact direct sur le CA. “Lorsqu’ils ne disposaient pas de la bonne taille en rayon, ils devaient aller la chercher dans la réserve qui était éloignée et mal rangée. Résultat, lorsqu’ils revenaient, le client était parti, fatigué d’attendre…”, explique Bertrand Olivar. Le consultant a appliqué la méthode des “5 Pourquoi” qui permet de remonter à la cause du problème en s’interrogeant sur le pourquoi : pourquoi j’ai perdu la vente, pourquoi j’ai perdu du temps en réserve, pourquoi j’ai dû aller en réserve… “Grâce à ce questionnement, les vendeurs ont trouvé eux-mêmes la solution : mettre plus de tailles en rayon et définir une organisation de rangement dans la réserve.”
Méthode 5 S
Responsable de l’animation de la Qualité de service du groupe PSA en Europe, Nicolas Dutertre a piloté une démarche test dans cinq groupes de concessions. “Notre réseau était, entre autres, pénalisé par un temps trop long de préparation des véhicules d’occasion puisque nos clients pouvaient attendre jusqu’à 14 jours avant d’être livrés”, confie Nicolas Dutertre. Nous avons donc appliqué la méthode 5 S qui a mis en évidence que le problème venait d’un manque de management et d’organisation.” Pour le régler, chaque intervenant de la chaîne s’est vu rappeler les tâches qu’il avait à réaliser, quand il devait les faire, et en combien de temps. “Pour rendre le management plus visuel, nous avons mis en place un tableau fiche ‘T’ où chaque collaborateur doit avancer la fiche d’une voiture quand sa mission est terminée. Comme cela tout le monde peut voir les étapes restant à effectuer jusqu’à la livraison”, ajoute Nicolas Dutertre.
Nicolas Dutertre
Responsable de l’animation de la qualité de service du groupe PSA Europe
« Le Lean Management nous a permis de participer à l’amélioration de nos parts de marché et de nos positions dans les différents classements de constructeurs »
Nicolas Dutertre
Au bout de deux mois, le délai de préparation d’un véhicule d’occasion était tombé à trois jours. “Ces méthodes de lean management ont singulièrement amélioré la satisfaction client dans les points de vente. Il a donc été décidé de les déployer dans tous les groupes de concession à travers le monde et de nommer dans chaque entité un référent lean pour piloter le processus”, confie Nicolas Dutertre. Pour Bertrand Olivar, les vertus du lean management sont effectivement plus que tangibles. “Le lean permet d’améliorer de 20 à 50 % des indicateurs comme les ventes ratées pour cause de mauvaise expérience client, la réduction des coûts ou le nombre des ruptures de stocks…”, conclut le consultant.
Bertrand Olivar
