Amazon : “Les clients vont dans les magasins physiques et y retourneront quand ils le pourront”
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Dans un contexte où de nombreux commerces restent fermés et craignent un report de la consommation auprès des leader de l’e-commerce comme Amazon, l’entreprise américaine assure être focalisée sur l’accompagnement des TPE/PME et petits commerçants mais aussi des enseignes nationales qui souhaitent s’appuyer sur sa marketplace pour se digitaliser. Explications avec Patrick Labarre, directeur de la marketplace Amazon en France.

Les petits commerçants indépendants et les grandes enseignes ont le sentiment d’être floués en cette période de reconfinement. Que leur répondez-vous ?

Je peux leur dire simplement que nous sommes engagés et que nous sommes partenaires des commerçants français. Nous sommes engagés à leurs côtés pour les aider à développer leur activité de vente en ligne. J’imagine les situations dans lesquelles ils sont. Il faut savoir qu’aujourd’hui beaucoup de commerçants, de TPE et PME utilisent les services de la marketplace d’Amazon pour maintenir leur business. Nous l’avons vu au premier confinement, nous avons aidé beaucoup d’entre eux à conserver leur activité mais aussi parfois à se développer. Et aujourd’hui encore, pour ce second confinement, on souhaite être à leurs côtés et nous avons d’ailleurs déployé pas mal d’actions en ce sens.

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Qu’avez-vous justement mis en place spécifiquement durant cette nouvelle période de confinement ?

Depuis le début de ce nouveau confinement, nous avons mis en place une opération de gratuité des frais d’abonnement à la marketplace que nous offrons pendant trois mois pour toutes les inscriptions effectuées durant ce confinement. Tous les matins, nous effectuons des webinars dans lesquels nous expliquons comment lancer son activité sur Amazon mais aussi comment créer un site e-commerce et comment s’occuper de la logistique, etc. Nous offrons également un crédit de 200 euros pour financer une campagne publicitaire et leur donner ainsi davantage de visibilité sur notre site Internet. Enfin, nous avons plus de 300 personnes dédiées pour les accompagner au quotidien. Nous sommes vraiment partenaires et engagés auprès des commerçants français et nous faisons au mieux pour qu’ils puissent bénéficier très rapidement de nos services.

Comprenez-vous le sentiment des commerçants qui sont fermés actuellement et qui ont peur que les consommateurs reportent leurs achats sur Internet ? Que constatez-vous sur le terrain ?

J’entends et je comprends les craintes sur les perspectives économiques et sur le contexte. Nous ne communiquons pas de chiffres propres à Amazon. La Fevad a quant à elle publié un certain nombre d’estimations et je pense qu’on est en ligne avec ce qu’elle a communiqué*. Mais ce qu’il faut savoir, selon les différentes études, c’est que le e-commerce représente moins de 10 % du commerce de détail, donc c’est relativement faible. Je comprends que les magasins en ce moment souffrent mais il existe encore à mon avis beaucoup d’opportunités, les clients vont dans les magasins physiques et y retourneront quand ils pourront le faire. Je pense que les deux canaux sont complémentaires.

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Ce que vous dites est vrai dans un contexte normal. Dans une situation telle que nous la vivons aujourd’hui, avec un certain nombre de commerces fermés, c’est de fait plus compliqué. Certains secteurs, comme celui du jouet qui réalise la moitié de son chiffre d’affaire en fin d’année, ont peur de voir leur activité s’évaporer au profit de marketplace comme la vôtre. Constatez-vous ce report ?

Je n’ai vraiment pas de chiffres à vous donner là-dessus. Mais je crois qu’il faut vraiment passer le message que de toute façon l’opportunité de la vente en ligne existe, elle est devant nous et pour les magasins elle est extrêmement importante. En ce sens, début décembre, nous lancerons une formation gratuite qui s’appelle “L’accélérateur du numérique” qui est un cursus en ligne autour de différentes thématiques aidant à monter et transférer un business en ligne. Donc indépendamment de la vente sur Amazon, nous souhaitons accompagner les commerçants qui veulent se digitaliser. Parce que au-delà de cette crise il y a des opportunités très importantes à développer un business en ligne. Et nous avons un rôle à jouer là-dessus.

Justement, vous insistez sur le fait qu’il existe de nombreuses opportunités pour les commerçants à se digitaliser. Quelles sont-elles ?

Il y en a plusieurs. Il y a l’opportunité d’étendre sa zone de chalandise en France mais aussi à l’international. Je crois que c’est la plus immédiate et la plus évidente. Nous proposons des services notamment logistique et SAV qui font qu’un commerçant qui se lance sur Amazon peut très facilement aller toucher des clients partout en France mais aussi à travers l’Europe. C’est aussi une vitrine. La possibilité de donner de la visibilité à ses produits justement là où l’on n’est pas encore présent physiquement. Je connais certains commerçants qui utilisent la marketplace pour développer leur notoriété et ainsi voir où cela fonctionne pour y installer une boutique. Je pense que c’est extrêmement complémentaire. À travers leur activité en ligne, les commerçants arrivent aussi à attirer des clients dans leurs boutiques. L’objectif est vraiment là : arriver à faire la complémentarité entre les deux, à la fois en terme de zone de chalandise, de notoriété et donc de développement global de l’activité.

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Pour les commerçants qui sont peu voire pas du tout digitalisés, comment pouvez-vous les accompagner ?

En effet je comprends que c’est difficile, d’où notre politique de gratuité des frais d’inscription pendant trois mois, l’accompagnement par des conseillers dédiés et des webinar ou encore la mise en avant publicitaire. Ce sont des éléments très importants à mon sens car je sais que cela peut être difficile pour un commerçant de franchir le pas. Donc nous essayons de lever toutes les barrières qu’elles soient financières ou de compétences. Il faut aussi dire aux commerçants qu’effectivement il y a des habitudes de la part des consommateurs qui ont changé pendant le confinement. Nous l’avons constaté par exemple pour les producteurs. Nous avons une boutique dédiée qui regroupe un certain nombre de producteurs vendant des produits frais, alimentaires, français et en circuit-court. Nous avons vu pendant le premier confinement que beaucoup de nos clients ont été chercher sur Amazon des produits qu’ils ne trouvaient plus sur d’autres canaux. Nous avons par exemple un chocolatier de Normandie qui a vu ses ventes multipliées par 16 par rapport à l’année d’avant. Il y a donc cette opportunité-là, pour les commerçants, d’aller chercher par la vente en ligne les changements induits par le confinement sur les habitudes des clients.

On entend souvent qu’Amazon va tuer le commerce de centre-ville et de proximité. Malgré ces changements de consommation et cette digitalisation des habitudes, le magasin physique aura-t-il toujours sa place selon vous ?

Bien sûr ! Je pense sincèrement qu’il y a différents instants d’achat. Le client a des besoins particuliers et les différents canaux se complètent et peuvent y répondre suivant les circonstances dans lesquelles on se trouve. J’y crois vraiment et les chiffres des grands instituts de sondage montrent bien que la part du e-commerce reste relativement faible dans le commerce de détail. Et c’est très bien qu’il existe différents moyens de répondre à ces besoins client.

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Vous dites que le e-commerce reste faible dans le commerce de détail. C’est vrai dans un contexte économique normal. Pendant le premier confinement on a bien vu que les pure-player, les marketplace et les sites Internet ont eu une croissance de leurs chiffres d’affaires. Ce qui est à nouveau le cas pour ce second confinement. Cela a forcément un impact sur vos ventes, non ?

Comme je vous le disais, je suis focalisé sur le fait d’aider les commerçants, les TPE et PME à vendre en ligne. Ce que je peux vous dire c’est que l’on voit effectivement un certains nombre de changements d’habitudes, tel que je vous l’expliquais concernant la boutique des producteurs. Là encore, comme au premier confinement, nous constatons de nouveau des clients qui viennent chercher des produits en plus forte quantité. Pour cette boutique, par exemple, il y a eu une hausse de quasiment 100 % des ventes entre la semaine avant et après l’annonce du reconfinement. Les producteurs qui sont venus vendre sur Amazon ont donc vu leur chiffre d’affaires augmenter au début de ce deuxième confinement. Mais ce chiffre n’est pas représentatif de toute l’activité d’Amazon.

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On le voit, certains commerçants indépendants et enseignes peinent à faire confiance à Amazon. Les récentes accusations de la Commission européenne qui soupçonne l’entreprise de tirer profit des données de détaillants utilisant votre site Internet n’arrangent pas les choses. Comprenez-vous cette méfiance ?

Pour restituer le contexte, aujourd’hui plus de la moitié des unités vendues par Amazon le sont par des vendeurs tiers. C’est une part qui a continuellement augmenté ces dernières années. Je crois que les faits disent donc quelque chose de différent. Je suis complètement en désaccord avec les affirmations préliminaires de la Commission européenne. On va tout mettre en œuvre pour qu’il y ait une compréhension plus précise des faits.

Arrivez-vous à rassurer des vendeurs tiers, des commerçants et mêmes des enseignes déjà utilisatrices de votre marketplace concernant ces accusations ?

Bien sûr. Ce que je peux vous dire c’est qu’il y a plus de 11 000 commerçants, TPE et PME françaises sur Amazon, qu’elles ont généré d’après les études près de 1 000 emplois et 70 % d’entre elles exportent à l’étranger grâce à la marketplace. Je pense que l’ensemble de nos vendeurs regardent les faits. Ce qui les rassure. On continue à voir et on a vu cette semaine une accélération des inscriptions à nos webinars, ce qui montre que les commerçants et les petites entreprises voient l’intérêt de se digitaliser et d’intégrer notre marketplace.

Aujourd’hui, des enseignes nationales ou des franchisés sont-ils déjà présents sur votre marketplace ? Quel apport pour ces enseignes de faire appel à Amazon pour vendre en ligne ? Cela ne cannibalise-t-il pas les ventes de leurs propres sites e-commerce ?

Il y en a, évidemment, mais je ne peux pas vous donner un chiffre ni vous citer des exemples sans leur accord. Je crois que souvent les enseignes y voient une complémentarité que cela soit en cible clients, en visibilité ou en matière de zone géographique. En intégrant Amazon, les enseignes bénéficient d’une très forte visibilité de leurs marques qu’elles n’ont pas forcément sur leur site Internet. Pour des acteurs qui ne sont pas présents partout en Europe, la marketplace peut leur fournir cette dimension géographique et leur permettre d’attaquer de nouveaux marchés dans lesquels elles iront finalement s’implanter physiquement.

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Dans ce contexte où un certain nombre de magasins sont fermés, plusieurs acteurs et fédérations réclament une annulation du Black Friday. Quelle est votre position sur cette question, sachant que le Black Friday booste considérablement les ventes en ligne chaque année ?

Frédéric Duval, le directeur général d’Amazon, s’est prononcé sur cette question**. Je crois qu’il l’a dit, le Black Friday est un évènement très attendu de nos clients qui leur permet d’économiser et de préparer des cadeaux qui vont faire plaisir à leurs proches. Dans un contexte économique très difficile, encore une fois, à nous de voir comment on peut aider les TPE et les PME à en profiter s’il doit avoir lieu. Mais la décision ne m’appartient pas.

Pour vous, cela serait-ce une décision juste de l’annuler ou de le repousser pour que l’ensemble du secteur du commerce puisse en profiter ?

Tout ce que je peux vous dire est, que si le Black Friday a lieu, je ferai en sorte pour que l’on mette en avant les boutiques des TPE, PME et des commerçants sur notre site de façon plus forte que d’habitude.

Patrick Labarre, directeur de la markeplace Amazon en France.

 

* Selon l’étude publiée par la Fevad mi-septembre, au deuxième trimestre 2020 , le chiffre d’affaires a progressé de 5,3 %. Les ventes réalisées pour le compte de tiers, sur les places de marché ont par ailleurs accéléré avec une hausse de 50 % par rapport au 2e trimestre 2019.

** Le directeur général d’Amazon a expliqué que la campagne publicitaire “Black Friday avant l’heure” avait été interrompue volontairement. Pour le moment, si aucune décision n’est prise, Amazon n’exclut pas de repousser l’événement.

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