Samsung vient de publier les résultats de son troisième baromètre Smart Retail, qui mesure la maturité digitale du commerce français. Le magasin physique a toujours la cote, les consommateurs sont en attente d’outils digitaux pour améliorer leur expérience client.
Le point de vente physique n’est pas mort. C’est le constat dressé par Samsung dans son 3e baromètre Smart Retail. Les résultats confirment la tendance observée lors de la précédente édition : le commerce physique reste le canal privilégié des Français. Ainsi, 50 % des consommateurs se rendent directement en magasin lorsqu’ils ont un achat à effectuer, soit 4 points de plus par rapport à 2018. “Parmi les répondants, seuls 23 % déclarent commencer leur parcours d’achat en ligne (- 10 points vs 2018) alors que 47 % des enseignes pensent que c’est le deuxième levier pour faire venir [la clientèle] en magasin”, détaille le baromètre.
Qualité et plaisir
Pour les consommateurs, les raisons de se rendre dans un point de vente physique sont nombreuses. Parmi les trois les plus citées figurent la volonté de s’assurer de la qualité d’un produit (87 %), de prendre du plaisir en effectuant ses achats (77 %) et de bénéficier des conseils et avis des vendeurs (75 %). Par ailleurs, 56 % des clients estiment qu’il s’agit du moyen le plus simple et le plus rapide pour faire ses achats. Les enseignes croient également à la pérennité du modèle physique puisqu’elle sont 60 % à déclarer vouloir développer leur réseau et ouvrir de nouveaux magasins au cours des prochaines années. Pour attirer les clients, les marques peuvent miser sur les promotions. Car au-delà de l’attachement au produit et à l’enseigne, les consommateurs sont avant tout sensibles à ce type de démarches. Ainsi, 36 % des répondants se disent en attente de promotions et 31 % déclarent que la réception d’une offre est l’un des premiers motifs d’une visite en magasin.
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Digital
Autre aspect essentiel : l’expérience client proposée, notamment grâce aux outils numériques. Plus d’un tiers des Français (38 %) estiment que la présence de dispositifs digitaux (borne interactive, self-scanning, écran tactile en rayon, etc.) les inciterait à se rendre davantage en magasin. “Ce pourcentage s’élève à 57 % chez les jeunes générations (18-34 ans), en hausse de 3 points par rapport à 2018, et 50 % pour les 35-41 ans”, détaille Samsung. Des outils qui sont attendus par la clientèle notamment pour gagner du temps (46 % des répondants), pour découvrir de bonnes affaires (43 %) ou encore disposer d’un large choix de produits (24 %). Du côté des enseignes, les bénéfices sont nombreux notamment en matière d’image et de fidélisation client. Les marques sont par ailleurs de moins en moins frileuses à investir sur ce type d’outils, même si les raisons financières (46 %) et le manque de visibilité sur le ROI (41 %) restent des freins importants pour passer le cap. “Ces deux items sont toutefois respectivement en recul de 12 et 4 points”, indique le baromètre.
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Partage des données personnelles
Enfin, l’étude révèle qu’une large majorité des Français interrogés (81 % ) acceptent désormais de partager leurs données personnelles. Plus de 7 clients sur 10 partagent volontiers les informations de contact (nom, prénom, adresse e-mail, etc.), 42 % leurs centres d’intérêts et 40 % leur numéro de portable. En contrepartie, la clientèle attend principalement que les enseignes leur communiquent des promotions (69 %) et des offres personnalisée (63 %). Or, seulement 36 % des marques exploitent ces données en ce sens. Elles sont encore nombreuses à faire part simplement de leur actualité alors que peu de consommateurs s’y intéressent. Au final, les marques restent assez lucides sur la manière dont elles utilisent les données fournies par les clients, puisque 47 % d’entre elles affirment qu’il n’est pas simple de les exploiter.
“Il y a encore un long chemin à parcourir avant d’exploiter pleinement le potentiel de la transformation digitale. […] Le maître-mot de ces prochaines années sera l’expérience. La Data est un gisement encore sous-exploité mais elle permettra aux enseignes de proposer des parcours d’achat entièrement personnalisés”, analyse Gary Guillier-Marcellin, directeur de la division display chez Samsung Electronics France.
