Alors que l’ensemble des restaurants et des commerces considérés comme non-essentiels ont baissé le rideau jusqu’au 15 avril, les acteurs de la grande distribution font face à un afflux de clients dans leurs magasins mais également sur leur site Internet pour les commandes à retirer au drive. Pour Cédric Chéreau, fondateur de UntieNots, entreprise spécialisée dans la fidélisation client, les enseignes doivent en profiter pour rassurer les consommateurs. Explications.
Quels sont les enjeux auxquels la grande distribution doit répondre pendant l’épidémie ?
Les différentes enseignes font aujourd’hui face à un afflux de consommateurs et récupèrent une part de marché très importante sur les restaurants et autres commerces. Tous les repas qui sont habituellement pris à la cantine, à l’extérieur ou au bureau le midi seront, jusqu’à nouvel ordre, pris à la maison. Ce qui signifie que les consommateurs ont besoin de faire des courses. Et c’est bien là l’enjeu majeur des acteurs de la distribution qui doivent adapter leur logistique. Autre grand défi : la partie informatique, notamment pour la prise de commandes en ligne, qui n’était pas assez performante et dimensionnée pour recevoir autant de demandes. Nous l’avons bien constaté : les sites des différentes enseignes étaient au ralenti voire totalement inaccessibles. Mais ce n’est qu’une question de temps car les acteurs de la grande distribution ont compris l’enjeu et vont mettre les bouchées doubles sur ce point dans les jours à venir.
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Comment les enseignes doivent-elles s’adapter ?
La grande distribution a cet énorme avantage de pouvoir s’organiser vite et à grande échelle. Nous l’avons dit, les enjeux majeurs résident dans l’adaptation de la logistique et de l’outil informatique. Outre cela, il y a un vrai défi à remplir en matière d’accueil client. Les enseignes l’ont bien compris et ont, dans leur communication notamment sur les réseaux sociaux, mis en avant le travail de leurs équipes sur le terrain. Il est important pour les enseignes d’encourager leurs collaborateurs à conserver un sens de l’accueil, même si les conditions sont difficiles. Montrer que l’image de la marque est préservée s’avère essentiel à l’instant T mais aussi pour la suite, une fois que la crise sanitaire sera passée. Cela peut convaincre les clients de revenir régulièrement.
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Est-ce que les hypermarchés et les supermarchés doivent s’attendre à une baisse de leur chiffre d’affaires une fois que la crise sanitaire sera terminée ?
Je serais très surpris que les performances baissent sur l’alimentaire. Les ventes enregistrées par les différentes enseignes durant cette période ne représentent qu’un chiffre d’affaires supplémentaire. Quand cela sera terminé, les revenus des enseignes devraient être identiques à ceux enregistrés à la même période l’année précédente. L’inverse serait très étonnant. En revanche, cette période liée au coronavirus est une opportunité pour les enseignes de séduire de nouveaux clients. C’est une opportunité aussi de montrer aux consommateurs peu habitués à venir en grande surface et dans les supermarchés que l’expérience client est bonne et a été repensée. L’occasion est donnée également aux enseignes de rassurer sur un certain nombre d’aspects, comme la provenance des produits par exemple. En revanche, si les chiffres seront positifs pour la grande distribution, certains secteurs vont être perdants. C’est le cas notamment des grossistes comme Promocash ou Metro. Ces enseignes qui fournissent majoritairement des hôteliers et des restaurateurs vont incontestablement voir les demandes baisser les semaines à venir et donc constater une chute de leurs performances.
