Menée en sortie de confinement et à la veille des soldes d’été 2020, l’étude OpinionWay pour Proximis dresse un bilan détaillé des attentes des Français en matière de commerce unifié. En somme, le parcours unifié entre canaux physiques et digitaux.
La crise du coronavirus aura rendu l’année 2020 très difficile pour les enseignes de distribution. Magasins fermés, fréquentation en baisse, l’augmentation des achats en ligne s’est faite assez naturellement. La dernière étude OpinionWay pour Proximis explique que “ceux qui s’en sortent le mieux sont ceux qui ont réussi à proposer des solutions innovantes et des services à valeur ajoutée à leurs consommateurs.”
Parmi les trois fonctionnalités les plus utiles sur un site de commerce en ligne, les Français estiment que la garantie du paiement sécurisé (72 %), l’affichage des coûts de livraison (70 %) et les délais (63 %) restent au cœur de leurs préoccupations. “Concernant les options de modes de livraison, la livraison à domicile (61 %) et en point relais (48 %) et la possibilité de retourner/échanger le produit acheté en magasin (58 %), sont les fonctionnalités les plus utiles pour les Français”, précise l’étude. Certaines options de livraison sont plébiscitées par les consommateurs. Dans le podium final, la visibilité de la date précise de livraison (58 %), du choix du créneau horaire de livraison (49 %) et de la livraison le jour suivant l’achat (33 %). Pour ce qui est des coûts de livraison, les Français ont une préférence pour le retour et échange gratuit du produit acheté (67 %), la livraison gratuite sans condition (69 %) et enfin les choix de modes de livraison et de tarifs différents (48 %).
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Comme le souligne l’étude, ce sont les secteurs les plus challengés par les pure players qui ont riposté en matière de services web. “Sur ce podium, nous retrouvons en première place Boulanger, suivi par Fnac, La Grande Récré et Darty. Boulanger étonne en prenant la tête et en gagnant 15 places dans ce classement ; tandis que la Fnac passe deuxième. En effet, grâce à ses innovations en termes de commerce unifié, Boulanger détrône la Fnac et asseoit sa position”, remarque l’étude. Cette dernière précise que La Grande Récré gagne 4 places depuis l’année 2019. Une performance due à son offre de click & collect et son parcours unifié entre web et magasins. Suivent les poids lourds de chaque secteur : Darty, Sephora, Marc Orian et But. “Cette année, Marc Orian fait son apparition dans ce classement. Ce top Ten est complété par Oxybull Eveil & Jeux, Feu vert et Nocibé”, note l’enquête.
